O Gancho.
A newsletter da Hook Digital
São Paulo e Nova York, 20 de Julho de 2018
Outro dia, numa conversa com profissionais de marketing aqui dos EUA, falávamos sobre como muitas empresas ainda tratam a inovação aplicada à experiência do cliente como centro de custo, não como investimento no futuro.
Nosso mercado fala incessantemente sobre esse assunto. E fala muito, mas muito mais do que faz.
É preciso lembrar que experiência do cliente (antes, durante e depois da compra) não é só mais um termo da moda no mundinho corporativo. A médio e longo prazo, é uma questão de sobrevivência. E há boas razões para isso.
Uma experiência superior significa maior percepção de valor por parte do cliente sobre o produto ou serviço.
Uma experiência superior encurta a jornada de compra.
Uma experiência superior fideliza.
Uma experiência superior aumenta a satisfação e estimula referrals, cross-selling e upselling.
Caso você não tenha reparado, todos os fatores acima têm impacto direto no custo de aquisição de cliente (CAC) e no lifetime value (LTV). Ou seja, nas variáveis que determinam o crescimento do seu negócio.
Nós, profissionais de marketing, temos que ter a ousadia de reconhecer nossas próprias limitações, abraçar a experimentação disciplinada e aprender com quem mais tem a nos ensinar, porque está muito à frente de todos nós: o cliente.
Por aqui e por aí
Semana passada falamos aqui sobre líderes que não têm tempo para a estratégia. Bom, esse é um problema. Outro problema é ter uma má estratégia. Neste artigo para a McKinsey, o professor Richard Rumelt, da escola de negócios da UCLA, fala sobre o fracasso do hoje moribundo modelo baseado em visão, missão e valores:
"Esse modelo foi adotado com entusiasmo por corporações, universidades e agências governamentais. Mas leia os documentos hoje e você não vai encontrar nada além de descrições do óbvio, apresentadas como se fossem insights decisivos. Isso cria um problema enorme, porque quando uma pessoa quer conceber e implementar uma estratégia eficaz, ela se encontra cercada de retórica vazia e maus exemplos." (...)
Muita gente associa estratégia a coisas como ambição, liderança, visão ou planejamento. Mas estratégia não é nada disso. (...) O trabalho do estrategista é sempre o mesmo: descobrir quais são os fatores cruciais em uma situação e coordenar ações para lidar com eles."
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No Think with Google, dados que revelam uma tendência interessante sobre o perfil de quem faz buscas por restaurantes, eventos e viagens (ou seja, todos nós): validar decisões já tomadas e se preparar melhor para a experiência. Para as marcas, fica a recomendação de entender as intenções por trás das buscas e como se adaptar a elas.
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Ainda sobre experiência do cliente, Ben Thompson, do ótimo blog Stratechery, ensina: "A qualidade da experiência do cliente não tem teto. O histórico de diferentes marcas e mercados mostra que, existindo uma distinção clara entre um produto ou serviço topo de linha e todos os demais, uma parte da base de clientes sempre estará disposta a pagar um premium para ter o melhor."
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Um abraço e até a próxima,
Leandro, Tesore e Paulinho
Sócios-fundadores, Hook Digital
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