7 passos para elaborar um bom SLA para Marketing e Vendas

Publicado em 15 de Julho de 2016 - Tempo de leitura -

Carlos Tesore - Sócio-fundador da Hook Digital

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Quer situação mais improdutiva dentro de uma organização do que a falta de alinhamento entre as áreas de marketing e vendas? Cada um com suas razões, ambos acabam esquecendo que o importante, no final das contas, é gerar resultados relevantes para a empresa, com foco no aumento receita, não é?

O momento é crítico por dois motivos:

SLA MKT E VENDAS

 

Além da necessidade de adequação da estratégia de marketing e processo de vendas ao novo comportamento de compra, se a conexão entre as áreas não for bem feita o resultado pode ser frustrante.

 

Em muitos casos a construção do documento de SLA (Service Level Agreement ou Acordo Por Nível de Serviço), uma peça importante – eu diria até obrigatória – nessa engrenagem, é o primeiro passo para começar a derrubar o muro que separa os departamentos.

 

Segundo a Hubspot, 34% das empresas que implementam um processo integrado de marketing e vendas com uso de SLA conquistaram um aumento no ROI ano a ano e 21% delas recebem upgrade na verba do orçamento de marketing, enquanto 31% contrataram novos vendedores para atender a demanda emergente.

 

Parece simples mas na prática não é. Não é muito comum encontrar um documento que descreve o papel de cada área. A intenção é boa, o relacionamento é ótimo e o trabalho é teoricamente integrado, mas no final do dia, quando o resultado não vem, tudo começa a desmoronar.

 

O que é um SLA de Marketing e Vendas?

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Existem muitas definições sobre o conceito de SLA, não existe certo nem errado, cada empresa pode ter a sua, adequada à cada modelo de negócio.

 

Em resumo, uma simples e boa definição de SLA é construção de um documento que estabelece papéis, responsabilidades, processos, métricas e metas comuns entre as áreas de marketing e vendas – um acordo discutido e aprovado em conjunto, que serve como guia de conduta (no bom sentido) para atingimento de resultados.

 

Como elaborar um bom SLA? Quais as principais definições?

Com base no nosso aprendizado, relacionamos algumas questões essenciais que precisam ser discutidas durante o processo de construção do documento.

 

#1. Alinhamento entre as equipes

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O primeiro passo é discutir papéis, responsabilidades, processos, metas e prestação de contas das áreas. O ideal é que tanto o gestor de marketing como de vendas assumam essa responsabilidade como, prioridade para ajustar o processo de desenvolvimento de vendas.

 

#2. Acordo sobre o perfil do cliente

A cena mais comum de ser ver é a área de vendas reclamando que o marketing não gera leads qualificados e o marketing, por sua vez, queixando-se que a área comercial não vende para os leads gerados, especialmente quando falamos de Inbound Marketing. Sabe por que isso acontece?

 

Porque os departamentos possuem personas diferentes como prioridade. É a partir daí que começam os erros. Definir quem é o cliente ideal é um passo fundamental para quantificar a quantidade e qualidade dos leads gerados. A persona de marketing e de vendas deve ser a mesma.  

 

#3. Indicadores e metas

Ao estabelecer indicadores e metas, você deve considerar a maturidade dos processos internos e de cada membro da equipe. Também é importante criar metas reais e possíveis de serem atingidas.

 

Uma boa saída pode ser definir o SLA conforme cada fase do funil de vendas. Você pode, por exemplo, estabelecer a quantidade de leads tratados que o marketing deve entregar por semana e qual o número de ligações/contatos que a equipe de vendas deve fazer nesse mesmo período.

 

Fazendo isso, é possível identificar os possíveis gargalos no meio do caminho e traçar planos para corrigir a rota. Por isso, organize uma agenda de prestação de contas e alinhamento entre a equipe.

 

#4. Quem é dono do lead

Ao gerar o lead, geralmente, ele fica algum tempo sob a responsabilidade do marketing nas etapas de nutrição e qualificação, por exemplo. Normalmente, quando ele é transferido para a área de vendas já está num estágio maduro e na hora certa da área comercial abordá-lo – a partir desse momento o lead deixa de ser de marketing e entra no funil de vendas.

 

O marketing continua acompanhando e ajudando, mas a responsabilidade é de vendas.

 

Mas esse processo nem sempre é claro entre os departamentos. Por isso, estabelecer como será a regra do jogo é a grande sacada para tirar proveito da situação e atingir as metas estabelecidas.

 

#5. Devolução do leads

O que acontece quando vendas declina da oportunidade gerada afirmando que o lead não tem perfil ou não está no momento de compra?

 

Nesse momento marketing deve voltar a tomar a frente do processo, retrabalhar o lead em campanhas de conteúdo, acompanhar o comportamento e olhar de perto o Lead Scoring. Se o lead for bom, certamente voltará novamente para vendas em breve.

 

#6. Métricas de desempenho

Definir os indicadores-chave de desempenho é uma etapa importante para avaliar o progresso e eficácia de seus processos de geração de demanda. Seu acompanhamento é fundamental para destacar os problemas de desempenho e as oportunidades. Sem dúvida, é uma maneira de acelerar o aprendizado na busca por melhores processos.

 

#7. Padronize o processo de SLA

Determine um período de tempo para prestar contas sobre o atingimento dos indicadores do SLA. Esse processo é importante para sempre fazer uma revisão abrangente dos processos e metas estabelecidas. O tempo ideal para realizar esse alinhamento varia de acordo com o ciclo de venda da sua empresa. Sendo assim, busque um prazo que seja válido e agregue valor para as tomadas de decisão.

 

Lembre-se: o SLA é a peça essencial para definir as regras do jogo entre as áreas de marketing e vendas. Esse é o primeiro passo para uma boa integração entre os departamentos e o sucesso no resultado das vendas.

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Para outros insights, clique aqui: Vender

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