O Gancho.
A newsletter da Hook Digital | Edição Nº 15
Uma das poucas certezas que os profissionais de marketing podem ter sobre o futuro é a de que a melhor experiência do cliente vencerá. Para a edição de hoje, selecionamos três comentários recentes de CMOs sobre experiência do cliente no contexto da transformação digital, seus desafios e oportunidades.
Stephanie Buscemi, CMO da Salesforce:
Este é um grande momento para o CMO. Na diretoria das empresas, a conversa é sobre como fazer a transformação digital, como encontrar novas formas de servir aos clientes. O CMO tem a oportunidade de liderar essa mudança, não apenas digitalizando as práticas e processos atuais, mas reimaginando e criando novas práticas e processos.
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Jeannine Falcone, da Accenture Interactive:
Existe uma enorme distância entre a experiência que os clientes esperam e a experiência que as empresas oferecem. Tenho conversado com CMOs que estão cientes desse desafio. Alguns estão com medo, mas a maioria está entusiasmada para encará-lo.
Reorientar a cultura de uma organização em torno da experiência do cliente é uma mudança radical para muitas empresas. Os CMOs devem estar à frente desse trabalho, promovendo a colaboração entre diferentes equipes e departamentos, implementando processos claros para entregar a melhor experiência possível ao cliente.
Aqueles que insistirem na visão tradicional do papel do CMO vão continuar sofrendo para integrar as pessoas, processos e tecnologias que dão suporte à experiência do cliente, com impacto negativo no faturamento.
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Ottokar Rosenberger, CMO da Iglu.com:
Quando converso com CEOs, eu gosto de citar dois exemplos de como a experiência do cliente tem impacto direto no crescimento da receita.
Primeiro exemplo: entre as empresas que compõem o índice S&P 500 na bolsa de Nova York, as ações das empresas com melhores indicadores de satisfação do cliente consistentemente superam o valor das ações das demais.
Segundo exemplo: clientes que avaliam a experiência como excelente geram, em média, 140% vezes mais receita do que clientes que avaliam a experiência como ruim, e 50% vezes mais receita do que clientes que avaliam a experiência como regular.
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Aos poucos, a empresas começam a se dar conta de que a área de marketing não pode mais ser tratada como um centro de custo. Como sempre dizemos aqui na Hook, experiência do cliente não é apenas um termo que está na moda, é questão de sobrevivência. É preciso mudar, e rápido.
Um abraço e até a próxima!
Leandro, Tesore e Paulinho
Sócios-fundadores, Hook Digital
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