O Gancho.

A newsletter da Hook Digital | Edição Nº 17

Nos Estados Unidos, as marcas continuam medíocres no que diz respeito à experiência do cliente. É o que diz a consultoria Forrester na última edição do Customer Experience Index, que avalia marcas de 19 segmentos do mercado. Mais: pelo terceiro ano consecutivo, a Forrester nota que nenhuma das marcas que chegaram ao topo do ranking conseguem melhorar suas avaliações.

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Como estamos carecas de dizer por aqui, a experiência do cliente é responsabilidade tanto do marketing quanto de vendas. Como também estamos carecas de dizer por aqui, em muitas empresas essa ficha ainda não caiu. Segundo pesquisa do CMO Council, “líderes que deveriam ter interesse em assumir a experiência do cliente simplesmente não o fazem. Apenas 7% dos líderes de vendas e 9% dos líderes de marketing se consideram donos da experiência do cliente.”

A pesquisa nota que o aumento de um único ponto percentual na avaliação da experiência do cliente pode significar dezenas ou centenas de milhões em receita anual. Este ponto nos é caro, e já falamos também aqui sobre o impacto da experiência no custo de aquisição de cliente (CAC) e no lifetime value (LTV). 

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Ainda na pesquisa do CMO Council, pescamos este comentário do Marcus Reubsam, VP da SAP Hybris:

“Para atender aos desejos e expectativas dos clientes, temos que partir de uma estrutura corporativa desenhada com o propósito explícito de oferecer a melhor experiência. Este não é um problema que a tecnologia pode resolver sozinha. Temos que aceitar que cada cliente é um uma pessoa única, com pensamentos e comportamentos que mudam a cada momento. Isso significa que cada empresa tem que ser um negócio vivo, capaz de criar empatia e gerar insights para entender e se adaptar aos seus clientes.”

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Para fechar a semana, essa é a principal conclusão do último white paper encomendado pela Accenture Interactive:

“O CMO é o líder responsável pela percepção desejada pela organização (a marca) e pela percepção real da organização (a experiência). Por isso, cabe ao CMO promover a colaboração entre times internos e parceiros externos para buscar o alinhamento entre marca e experiência. (…) O marketing tem a obrigação de conhecer seus clientes e entender o que é importante para eles. De defender os interesses dos clientes em decisões sobre produto, serviço, vendas e operações."

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Um abraço e até a próxima!

Leandro, Tesore e Paulinho

Sócios-fundadores, Hook Digital

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