O Gancho.
A newsletter da Hook Digital | 11/10/2019
Nas últimas semanas exploramos a delicada relação entre conteúdo e experiência do cliente. Também vimos como esses fatores influenciam o sucesso (ou o fracasso) da estratégia de crescimento de uma empresa. Sobrou até uma merecida autocrítica para agências e consultorias, e o que chamamos de ilusão dos recursos ilimitados.
Entre profissionais de marketing, dizer que o desafio do crescimento exige uma mudança de mentalidade é dizer o óbvio. Mas de que mudança estamos falando?
Na nossa experiência, há pelo menos uma mudança capaz de transformar o trabalho e os resultados do marketing: pensar e agir a partir do ponto de vista do cliente. Mas muitos times de marketing ainda vivem isolados em seus mundinhos. Duvida?
- Quantos podem dizer que produzem mais e melhor conteúdo sobre as dores, problemas e necessidades do cliente do que sobre a própria empresa e seus produtos?
- Quantos têm o hábito de passar a mão no telefone, ligar para meia dúzia de clientes e perguntar o que eles acharam de uma campanha, conteúdo ou evento?
- Ou de apurar com o time de vendas as principais objeções que eles enfrentam na hora de fechar negócio, e que critérios pesam mais para o cliente na decisão de compra?
- Ou de sentar com o time de suporte para listar as principais dificuldades e reclamações do cliente ao usar o produto, e como elas afetam o churn?
Note que nem estamos falando aqui de tecnologia, big data, inteligência artificial, etc. Apenas de como um modesto esforço focado em dados qualitativos pode ajudar a encontrar o caminho do crescimento — especialmente para empresas B2B, com produtos de tíquete alto e ciclo de vendas longo.
A Amber Naslund, do LinkedIn, outro dia escreveu isso aqui:
“O cliente quer soluções para os problemas dele. E, dada a escolha, prefere comprar de empresas que são interessantes, inteligentes e confiáveis. Por isso, o mínimo que o seu conteúdo deve fazer é mostrar quem você é, o que faz você diferente e como você pode ajudar.”
Como fazer isso? Ao invés de ações pontuais e massificadas à espera de um milagre, ações personalizadas com melhoria contínua e ganhos incrementais. No lugar do improviso, métodos e processos claros. Decidir menos no chute e mais com os dados e o feedback de quem estamos tentando servir.
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Falando em feedback, uma dica pra você começar agora mesmo, cortesia do Mathew Sweezey, que trabalha na área de pesquisa e insights da Salesforce. Ligue para um cliente e faça apenas três perguntas:
1. Como você chegou até aqui? (Atenção: o "aqui" significa um site, anúncio, post, email, evento, etc. Ou seja, qualquer ponto de contato com o cliente.)
2. A interação/conteúdo/experiência atendeu às suas expectativas?
3. Você já viu exemplos melhores no mercado? Quais? Descreva.
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E falando no Sweezey, ele lançou recentemente uma série chamada Electronic Propaganda Society. Na nossa opinião, é um dos conteúdos mais importantes da década sobre marketing, simplesmente obrigatório para quem é do ramo.
O assunto que ele ataca é a absurda, nociva e persistente ineficiência do marketing. Em outras palavras, o simples fato de que em nenhum outro mercado investe-se tantos recursos (tempo, dinheiro, pessoas, tecnologias, etc.) para tão pouco retorno, ou pelo menos o retorno que interessa: aquisição, retenção, experiência e satisfação do cliente.
Raras vezes na nossa profissão um assunto tão importante foi tratado com tanta simplicidade e riqueza de exemplos e referências. São apenas nove episódios de 20 minutinhos, e você pode ouvir de graça nos links abaixo.
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Um abraço e até a próxima!
Leandro, Tesore e Paulinho
Sócios-fundadores, Hook Digital
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