Todos já tivemos aquele professor que diz que não existe pergunta idiota ― idiota é não perguntar. Então, aqui vai uma: o site da sua empresa presta quando acessado a partir de um smartphone?
Essa pergunta parece absurda em 2020, ofensiva até. Mas reflita por um momento sobre os requisitos mínimos a que um site mobile deveria atender:
Ser encontrado com facilidade por um cliente que busca pela empresa ou pelo produto.
Ter carregamento rápido, quase instantâneo, em qualquer sistema operacional ou navegador.
Oferecer opções simples e claras de interação e conteúdo para cada necessidade e expectativa do cliente na jornada de compra.
Estimular o cliente a concluir as tarefas que você espera dele (visualizar uma página, clicar em um link, iniciar um chat, preencher um formulário, etc.)
Fiquemos apenas nesses quatro requisitos: como você avaliaria o site da sua empresa em cada um deles? Em comparação, segundo dados que o Tesore levantou esta semana, 60% das empresas acha que oferece uma boa experiência móvel. Mas só um em cada cinco clientes concorda.
Se você precisa melhorar a experiência do cliente, mas não tem certeza do que fazer, comece pelo site. Evite iniciativas mirabolantes e desconectadas dos objetivos de negócio. E não deixe de dar uma olhada na íntegra do levantamento aqui.
Não há como subir a régua da experiência do cliente sem rodar testes. Testes servem para validar ou rejeitar hipóteses sobre o perfil e o comportamento do cliente. Aprender o que funciona para otimizar estratégias, campanhas, canais, conteúdo e interações. Tudo com base em dados.
Nosso mercado ainda é carente de conhecimento sobre testes aplicados à experiência do cliente. Sobre os conceitos, práticas e processos que dão suporte a esse trabalho. Por isso é tão importante aprender com quem entende do assunto, como o Fareed Mosavat, ex-diretor de produto do Slack:
"Bons testes geram impacto quando resolvem problemas reais do cliente. Usam hipóteses lógicas, baseadas em análise de dados e pesquisas. Buscam entender o que importa para o cliente. Maus testes perseguem métricas vazias, confundindo ou até iludindo o cliente. Tornam as coisas mais difíceis para o cliente, ao invés de atacar a causa dos problemas."
Os mesmos princípios que se aplicam ao produto se aplicam ao marketing. Leia aqui outras recomendações do Fareed sobre o que fazer e ― melhor ainda ― o que não fazer.
Falando em métricas, nossos parceiros do Databox soltaram mais um excelente material sobre KPIs de marketing, já separados por categorias como B2B, conteúdo, SEO, branding, etc. Uma referência para ler, reler, compartilhar e salvar para consulta. [Link]
Abre aspas:
"O gargalo [para a mudança] está no topo. Lá você encontra as pessoas com a menor diversidade de formação e experiência, com o maior apego ao passado e aos dogmas do mercado. No topo."
― Gary Hamel, professor da London Business School.
