---
title: Experiência do cliente como vantagem competitiva (para B2B também!)
---

Em tempos de Amazon e Uber, quem de nós ainda se contenta com experiências medíocres junto às empresas que fazem parte da nossa vida?

| Exibir no navegador   O Gancho. A newsletter da Hook Digital \| 10.01.2019   Chegamos para a nossa primeira edição do ano, e vamos direto ao assunto: se partirmos da premissa de que a experiência do cliente pode ser a sua principal vantagem competitiva, o que fazer quando o cliente tem múltiplos pontos de contato com a sua empresa para tratar de assuntos diferentes, com áreas diferentes, antes, durante e depois da compra?   Reconhecer a complexidade desse cenário é um bom ponto de partida. Não basta melhorar a qualidade das interações em cada ponto de contato. A empresa precisa entender e se adaptar ao contexto de cada cliente, suas necessidades e expectativas, considerando o ciclo completo.   Este já clássico artigo da Harvard Business Review, que gostamos de citar por aqui, descreve bem o problema: “A maioria dos clientes insatisfeitos não atribui sua insatisfação a uma única chamada, visita ou interação. Os clientes não se importam tanto com este ou aquele ponto de contato específico. O que reduz a satisfação do cliente é algo que poucas empresas gerenciam: experiências acumuladas em vários pontos de contato durante um período. (…)   Na nossa pesquisa sobre jornada do cliente, descobrimos que empresas capazes de gerenciar a experiência como um todo conseguem enormes resultados: maior satisfação do cliente, menor churn, maior receita e até maior satisfação dos funcionários. Para tornar isso possível, elas também encontram maneiras mais eficazes de colaboração interna entre as áreas, um processo que gera ganhos cumulativos para toda a organização.” Sejamos honestos: esse é um desafio para qualquer empresa, e vai muito além do marketing. Porque é um desafio que não está limitado à visão ou ao conhecimento técnico. Passa também por mudanças organizacionais, como a redefinição de responsabilidades e processos para permitir uma visão integrada do cliente e uma maior colaboração entre áreas como marketing, vendas, TI e suporte. Por esses e outros fatores, é natural que tantas empresas não saibam por onde começar.   Mas vale lembrar sempre: o movimento é irreversível. Em tempos de Amazon, Nubank e Uber, quem de nós ainda se contenta com experiências medíocres junto às empresas que fazem parte da nossa vida? Ao oferecer uma experiência superior, essas e outras empresas redefinem as expectativas do cliente para todas as demais.   Por outro lado, existe uma oportunidade óbvia nesse cenário: se a sua empresa opera em um mercado em que os clientes têm expectativas baixas em relação aos produtos ou serviços disponíveis, é mais fácil (e rápido) reinventar a experiência, supreender positivamente e sair na frente dos concorrentes. Muitas empresas B2B estão fazendo exatamente isso, e vamos explorar mais esse assunto aqui em 2020.        Saiu mais uma ótima lista dos nossos parceiros do Databox: as 40 melhores integrações para quem usa HubSpot.   A variedade e simplicidade das integrações reflete o esforço da HubSpot para tornar a plataforma mais aberta e flexível, com opções para tudo que você precisa e mais um pouco. Coisas como chatbots, personalização de conteúdo, otimização de campanhas, gestão de mídia paga, visualização de dados, organização de eventos, criação de propostas e muito mais.   Vale demais a leitura. Se você é cliente da HubSpot, não deixe de salvar nos seus links favoritos para consulta). [Link]       Parágrafo da semana: "Aquisição de novos clientes é um trabalho duríssimo. Não basta saber executar bem as atividades e processos que sustentam a estratégia. Você precisa ter conhecimento sempre atualizado sobre as táticas que funcionam para cada canal. Até aí, tudo bem. O problema é que esse conhecimento não é facilmente acessível, porque é considerado de soma zero: quem tem não quer que a concorrência tenha." ― Julian Shapiro, no Twitter. [Link]       Obrigado e até sexta que vem! Leandro, Tesore e Paulo Sócios-fundadores, Hook Digital       O que estamos fazendo bem? Como podemos melhorar? Dê seu feedback. Hook Digital, Rua Funchal, 538, 13° andar - Vila Olímpia, São Paulo, SP 04548-005, Brasil Cancelar assinatura |
| --- |