5 tendências de Experiência do Cliente para 2020

Publicado em 10 de Fevereiro de 2020 - Tempo de leitura -

Carlos Tesore - Sócio-fundador da Hook Digital

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Não é de hoje que falamos sobre os impactos das estratégias e ações relacionadas a Experiência do Cliente (ou Customer Experience, em inglês) no crescimento do negócios.

Publicamos nosso primeiro conteúdo sobre o tema em 2017, aqui está o link. 😀

O termo já deixou de ser modinha e está ganhando cada vez mais espaço nas reuniões no mundo corporativo. Na prática, é muito difícil mensurar a Experiência do Cliente com apenas um KPI ou número específico, mas sabemos se um cliente está feliz, mais ele é fiel à sua marca e também mais ele promove (indica) para sua rede de relacionamento. 

Por isso, estar atento às tendências e, principalmente, adaptar-se rapidamente, é questão de sobrevivência, independente do porte ou perfil do seu negócio. Manter-se competitivo sem entregar uma experiência superior aos seus concorrentes é quase impossível. 

Todos os anos, novos estudos revelam insights e tendências que estão influenciando as empresas em todo o mundo. A verdade é que tais insights podem ajudar seu time a melhorar o relacionamento e as interações com seus clientes. 

"Se sua equipe deseja manter-se atualizada sobre as tendências de atendimento ao cliente, consolidar informações é uma ótima maneira de começar."

Antes de listar algumas tendências, separamos algumas estatísticas relacionadas à Experiência do Cliente que sua empresa deve prestar atenção em 2020.

 

Estatísticas da experiência do cliente

 

Todos os anos, empresas de pesquisa como o Temkin Group e o Gartner divulgam relatórios que fornecem informações valiosas sobre as necessidades dos consumidores. Aqui estão algumas estatísticas que estamos prestando atenção neste ano.

 

📱Apenas 22% dos consumidores acham que a experiência móvel é boa.

Sempre falamos isso nas reuniões com clientes, antes de pensar em campanhas e estratégias mirabolantes, como está a experiência do nosso cliente no dispositivo móvel.

Fato: os estudos indicam que as experiências com dispositivos móveis geralmente não têm qualidade.

22%😱

"Segundo o Temkin Group, 60% das empresas acreditavam estar oferecendo uma boa experiência móvel, no entanto, apenas 22% dos consumidores sentiram o mesmo".

 

Em um mundo em que todos andamos com um celular em mãos, é essencial ter um design móvel responsivo para construir uma melhor Experiência do Cliente. O proprietário e o gerente do produto podem estar entusiasmados com a edição mais recente do seu produto ou serviço, mas certifique-se de que sua versão para celular atenda à reputação do produto principal.

 

👂76% dos clientes esperam que as empresas entendam suas necessidades.

Compreender as necessidades do cliente é um desafio comum para muitas empresas e estudos mostram que isso se tornará uma referência para a maioria das empresas. 

A Salesforce conduziu uma pesquisa com mais de 6.000 consumidores e constatou que 76% deles esperavam que as empresas entendessem suas necessidades e expectativas.

Sales Force Pesquisa Customer Experience

Isso não deixa muito espaço de manobra para a sua estratégia de marketing e atendimento ao cliente falhar. Se você deseja oferecer uma boa experiência , é imperativo que você crie uma empresa centrada no cliente, focada em atender suas necessidades.

 

👍👎 Menos de 50% dos executivos priorizam o feedback dos funcionários.

Um relatório conduzido pelo Temkin Group revelou que, enquanto 73% das grandes empresas pesquisam a opinião e satisfação de seus funcionários, apenas 45% dos executivos consideram seriamente este tipo de feedback. 

Os executivos fazem estratégias para os negócios e tomam as principais decisões operacionais que orientam a empresa. No entanto, sua experiência cotidiana nem sempre os confronta com muitas interações com os clientes.

Os funcionários da linha de frente, como os de atendimento ao cliente, se envolvem com o cliente diariamente, tornando-os recursos valiosos ao pesquisar a jornada do cliente. Eles estão constantemente se relacionando com a base e reúnem análises de clientes no fluxo de trabalho diário. Os executivos e a alta gerência deveriam priorizar seus comentários ao procurar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente. Na prática, isso pouco acontece.

💰💰💰Mais de 80% das empresas que priorizam a experiência do cliente relatam um aumento na receita.

Quando os clientes descobrem uma experiência agradável, é provável que desejem voltar a ela. A Dimension Data descobriu que 84% das empresas que se concentram em melhorar a experiência do cliente relatam um aumento na receita anual. Isso ocorre porque essas empresas estão ganhando mais fidelidade do cliente, o que é altamente valioso para a marca. Clientes fiéis fazem compras repetidas e oferecem recomendações a outros potenciais clientes que também se tornam embaixadores da marca. Se você está procurando novas maneiras de aumentar as margens de lucro da sua empresa, invista na melhoria da experiência do cliente.

 

😲 Mais da metade de todos os representantes de atendimento ao cliente não planeja permanecer em sua função.

Construir uma equipe incrível de atendimento ao cliente é um desafio próprio, mas mantê-la unida é outra história. O atendimento ao cliente é uma carreira única e é bastante comum as pessoas fazerem a transição para dentro e fora das funções de serviço rapidamente. De fato, a HubSpot Research descobriu que 58% dos representantes de atendimento ao cliente planejam deixar sua função atual no serviço ao cliente. Com o aumento do foco na construção de uma experiência positiva do cliente, é essencial que você mantenha o pessoal de alta qualidade em suas equipes de atendimento e suporte ao cliente. Esses funcionários têm um trabalho difícil e não terão medo de procurar outro emprego se sentirem que não são valorizados.

 

Tendências da experiência do cliente

As estatísticas acima indicam padrões que estão surgindo na Experiência do Cliente. São oportunidades para as empresas capitalizarem nas necessidades mais prementes dos clientes.

Aqui estão algumas tendências que estamos monitorando para 2020.


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📱Aplicativos premium para defensores da marca

As empresas estão sempre interessadas em aumentar o valor da vida útil do cliente; no entanto, isso pode ser difícil de alcançar com os clientes mais fiéis. Esses clientes são altamente valiosos para os negócios, mas encontrar maneiras novas e econômicas de melhorar a Experiência dos Clientes é um desafio.

Dúvida: como você aprimora a Experiência do Cliente para usuários que já estão no limite das vantagens da sua empresa?

Empresas maiores como Nike e Adidas decidiram resolver esse problema criando aplicativos premium que são usados ​​pelos superfãs da marca. Esses aplicativos são específicos para um segmento do público-alvo da empresa e visam melhorar a experiência do cliente para um determinado grupo de usuários.

Por exemplo, a Adidas é uma empresa de artigos esportivos que lucra principalmente com roupas e equipamentos de futebol. Seu novo aplicativo Tango cria uma comunidade de futebol da Adidas, onde os entusiastas da marca podem postar e criar desafios de futebol para outros usuários no aplicativo.

Tango Adidas

Imagem do site https://www.90min.com

Embora o aplicativo possa atrair apenas um segmento do público-alvo maior da Adidas, a empresa sabe que esses usuários têm a maior probabilidade de conversão. Apelar a eles não apenas resultará em compras repetidas, mas também resultará em leads potenciais se tornando mais familiares e interessados ​​na marca Adidas.

 

☕ Uma abordagem mais adaptável à experiência do cliente.

O segredo é revelado - toda empresa sabe o quão importante é a Experiência do Cliente para se diferenciar dos concorrentes. E com esse novo foco na jornada do cliente, as marcas tradicionais terão que se tornar mais adaptáveis ​​em sua abordagem de atendimento ao cliente. As empresas precisam estar abertas a tentar novas estratégias de marketing e vendas que melhor se alinhem ao sucesso de seus clientes.

Segundo o Gartner, 66% dos CEOs esperam que seu modelo de negócios mude nos próximos três anos. 

Impulsionar a mudança pode ser difícil para algumas empresas enraizadas em sua abordagem tradicional, mas é importante manter a mente aberta e considerar maneiras únicas de encantar o cliente.

 

💻 Um foco significativo na digitalização da experiência do cliente.

Você pensaria que, na era de tecnologia, as empresas já teriam aperfeiçoado a Experiência do Cliente digital- #errado.

Infelizmente, um estudo realizado pela Harvard Business Review revelou que 72% dos estrategistas corporativos admitiram que seus esforços digitais estavam aquém das expectativas de receita. 

Além disso, 62% dos entrevistados disseram que suas empresas estão trabalhando em novas iniciativas que tornarão seus negócios mais digitais.

Neste ponto, não há muito que impeça essas empresas de tornar a Experiência do Cliente mais digital. Os softwares de CRM, vendas (aliás, o HubSpot é uma ótima opção) e atendimento ao cliente estão disponíveis e há muitos recursos que ajudam as empresas a implementar uma abordagem orientada ao cliente.

Algumas empresas podem hesitar em investir em um conceito novo, mas logo perceberão que estão ficando para trás dos concorrentes. 

Se você deseja adotar uma solução centrada no cliente , dê uma olhada no que estamos prevendo em 2020.

 

🤖 O uso de assistentes virtuais aumentará exponencialmente.

Para empresas em crescimento, um dos maiores desafios enfrentados por suas equipes de atendimento ao cliente é lidar com o aumento de chamadas e e-mails de suporte ao cliente. Pode ser difícil para essas equipes expandir seu escopo de atendimento sem contratar funcionários adicionais para operar seus canais de suporte. 

O software de assistente virtual diminui essa pressão, permitindo o suporte interativo no aplicativo para usuários com dificuldades. Embora esses assistentes não possam substituir o trabalho de um representante humano, eles podem responder a perguntas rápidas e simples que economizam tempo para o cliente e a empresa.

O Gartner prevê que, até 2020, 25% das operações de atendimento ao cliente integrarão assistentes virtuais ou tecnologia de chatbot. Para comparar, em 2017, menos de 2% das empresas relataram usar esse tipo de software na experiência do cliente. Esse aumento significativo no uso previsto sugere que essa tecnologia pode ser fundamental para ajudar as equipes de atendimento e suporte ao cliente a atingir seus objetivos diários.



💍 Os programas de fidelidade terão mais engajamento.

Segundo o Temkin Group, os clientes fiéis têm cinco vezes mais chances de comprar da mesma empresa novamente e quatro vezes mais chances de indicá-la a outro cliente. Como esses clientes criam a melhor oportunidade para conversões, as empresas se concentram na maximização da receita desses segmentos de clientes.

Recentemente falamos como o conceito de Flywheel está substituindo a visão do funil de vendas. A partir de agora, é necessário eliminar toda a fricção de entre as áreas internas da empresa. 

Flywheel HubSpot e Hook

 

Uma maneira de fazer isso é adotar programas de fidelidade pagos que recompensam o cliente com base em seus hábitos de compra ou referências de clientes. 

De fato, uma pesquisa da LoyaltyOne relata que 62% dos participantes considerariam participar de um programa de fidelidade se sua marca favorita oferecesse um.

Um ótimo exemplo dessa estratégia de programa de recompensas é a oferta do Amazon Prime. Por alguns dólares por ano, os usuários obtêm acesso a recursos premium, como frete grátis ou benefícios de streaming. 

Uma pesquisa realizada pela Jaffray constatou que 82% das famílias com renda superior a US $ 110 mil são membros do Amazon Prime. O estudo também descobriu que esses membros gastaram 250% a mais do que o usuário médio da Amazon. Embora a Amazon seja uma gigante da distribuição, sua oferta de membro Prime é um excelente modelo para otimizar o valor da receita de seus clientes fiéis.

Quer saber mais sobre adotar uma estratégia centrada na Experiência do Cliente? Agende aqui uma conversa comigo, co-fundador da Hook e mentor de Startups. 

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